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物管業引入人工智能

處理客戶查詢快3倍

2024年 06月 06日

近年人工智能發展的突破,正顛覆各行各業的固有運作模式。如何善用人工智能提高工作效率成為一大議題。對物業管理行業而言,人工智能的掘起,正好可以協助提升服務質素及紓緩人手不足的問題。

正如香港不少行業,物業管理業亦面對人手不足的問題,但同時,當我們的寫字樓、住宅屋苑配套及建築質素更佳時,軟件如物業管理質素亦要同時提高,客戶對物業管理的要求、查詢亦會增加。

作者:
  • 鍾志雄

加上,近年不少新盤均採用開放式廚房設計,業主需要每年進行年檢以配合消防條例,此類的政府條例以及未來大廈可持續發展管理模式,物業管理公司除了要應付管理工作外,亦需要大量的客戶查詢。現時的屋苑動輒數百至過千個單位,要盡快解答大批住戶的查詢,並非易事,對同事帶來龐大的工作量及壓力。

因此,本行於去年起已安排兩個屋苑引入人工智能AI Butler自動化對話技術來協助解答住戶查詢,客戶無須安裝額外的電話應用程式,便可以透過WhatsApp查詢物業管理事項,就算非辦公時間或公眾假期也可以即時獲得回覆或轉介。

更重要的是,物業管理人員要同時大量客戶查詢,往往難以即時回覆客戶,但透過此系統,便可以即時回覆客戶的一般查詢。客戶匯報屋苑的損壞個案時,系統可自行向相關部門提交維修服務要求,大大縮短服務流程,工作更有效率。根據本行資料顯示,引入系統後,我們處理查詢的速度較以往快3倍,所有查詢事宜均可於48小時內處理,提高服務效率。

對物管從業員甚至行業幫助最大的是,系統可以解答近5成的客戶查詢,大大減低工作量,管理人員便可以集中處理較繁雜的查詢個案,提升服務質素。每個查詢均配上獨立個案編號,方便各領域的同事查閱個案有關的資料,方便更進。

物業管理業為講求服務質素的行業,不但客戶對服務的要求更高、更多,此行業也要密切因應政府條例或措施調整服務範圍,同時又面對人手不足的問題,如何提高工作效率及服務質素對物管業屬一大挑戰,IoT及人工智能等的科技應用便正好可以配合物管業的發展需要,相信物管業未來引入科技管理將更趨普及。

文章由仲量聯行物業及資產管理部總監鍾志雄撰寫,原於2024年6月4日刊登於<經濟日報>。

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